陈瑛代表：

衷心感谢您对城市管理工作的关心、理解和支持。

您在市人大十六届四次会议上提出《关于进一步加强物业服务行业监管的建议》，已由市人大常委会办公室交我单位办理。我局吴志民局长高度重视，立即批示由分管副局长甘从春牵头，城市物业中心办理，协调联络科跟踪汇总并答复。现将办理情况答复如下：

您的建议内容很专业、有代表性，对我们的物业管理工作很有帮助，2019年1月10日，我局从市住建局接管市级物业管理职能以来，全面建章立制，履职尽责，进一步规范物业服务行业。

一、工作进展及成效

（一）全面推进全市物业服务标准化建设。根据《福建省物业管理条例》第46条规定，我局组织、指导漳州市物业管理协会于2019年12月30日编制并公布《漳州市物业服务费行业参考价及物业服务等级标准》，以业主最关注的物业服务费和物业服务内容两大事项作为切入点和着力点，建立明明白白的物业服务消费模式，清清楚楚的物业服务标准体系，构建五个收费等级，对应配套五个服务等级，累计24大项、137小项，全面规范服务行为和服务态度，倡导文明礼貌、亲和热情的服务理念，增强物业服务企业和业主的交流互动渠道，细化各项物业服务内容的执行标准，明确各人员工作岗位职责和工作频次，突出留痕管理和闭环管理，实现全市物业从业队伍的规范管理，树立物业服务新面貌，提升物业服务品质。

（二）完善物业管理考核机制。进一步加强全市物业服务行业信用体系建设，目前我局已拟定《漳州市物业服务项目负责人信用综合评价办法》（征求意见稿），着手建立“市、县（市、区）、街道（乡镇）、社区（村）”四级物业管理工作联动，形成合力，齐抓共管，综合评价，明确分级分工机制，其中市城市管理局负责统筹部署、协调推进全市项目负责人信用信息管理工作，开发建设“漳州智慧城管物业管理系统”，制定相关规范性文件，汇总公布全市项目负责人年度信用等级；各县（市、区）、开发区（高新区、投资区）物业管理主管部门负责本辖区物业服务项目的属地日常监管以及项目负责人信用信息的采集、加分、减分，综合评价年度信用等级并上报市城市管理局进行汇总公布；属地物管部门应当与应急管理（安办）、公安、消防、市场监管（电梯、价格）、住建（人防）、自然资源、生态环境、卫健、通信管理、环卫、装饰装修、燃气等相关业务主管部门及街道办事处（乡镇人民政府）、社区居（村）民委员会、物业管理协会加强工作联动，构建齐抓共管工作格局，建立相互抄告机制；相关业务主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、社区居（村）民委员会、物业管理协会根据自身职责开展专项检查，对物业服务项目存在相关问题进行书面通报的，可将书面通报抄告项目所在地的属地物管部门，由属地物管部门按规定对项目负责人予以信用信息减分并抄告反馈；市物业管理协会负责加强行业指导和行业自律，组织开展政策法规宣传和业务培训等相关工作，促进项目负责人加强诚信自律，增强工作技能，提升物业服务品质；物业服务企业应当加强物业服务品质内控，落实企业主体责任，建立健全常态化的安全生产、物业服务质量自查自纠机制，每季度至少开展一次对所接管各物业服务项目的全覆盖现场考核，完善品质长效管理；物业服务项目负责人应当规范自律，自觉加强继续教育学习，不断提升综合业务知识和工作技能，对物业服务项目各项工作负总责，物业服务费用明码标价，主动公开投诉电话，接受业主大会和业主委员会的监督，按照合同约定的物业服务等级标准，承担物业服务质量首要责任，管好客服工作，每季度至少开展一次业主满意率调查，每月至少开展一次项目自查自纠、召开一次安全生产、物业服务质量分析会，每周至少一次对业主投诉登记处理情况进行审阅签字，对不满意的业主进行回访，端正服务态度，不断改进服务方式方法，提升物业服务品质，减低业主投诉率，提高业主满意率，工作台帐在项目存档备查。

同时设立“安全生产、共用部位维护、共用设施维护、环卫保洁、绿化养护、装修管理、车辆管理、公示公开、制度建设”等9大方面的信用减分条款，涵盖物业服务行为的各个领域，全面推行项目负责人属地登记管理和“红黑名单”信用管理制度，实施“守信激励、失信惩戒”的差异化分类管理举措，同时自主研发建设“漳州智慧城管物业管理系统”，下设“物业项目信息采集、业务办理审批、服务质量监管、业主满意率调查、项目负责人信用综合评价”等5大配套电子平台，全面启动物业管理信息电子化监管模式，促进全市城管系统互联互通、共建共管，统筹构建物业管理大数据，通过数字化实现智慧化管理。

目前，该办法已完成了对市物业管理协会以及物业服务企业的征求意见，下一步将面向各属地城管部门征求意见，与此同时，“漳州智慧城管物业管理系统”已加快研发进度，先行完成了软件功能设计，正在进行系统稳定性调试，计划于今年年底投入使用。

（三）进一步推进物业管理联席会议制度。《福建省物业管理条例》第73条规定，建立物业管理工作联席会议制度，协调处理物业管理与社区管理之间的相关问题。物业管理联席会议由乡（镇）人民政府或者街道办事处负责召集，由县（市、区）物业管理主管部门、公安派出所、村（居）民委员会、业主委员会和物业服务企业等方面的代表参加，共同协调解决物业管理中遇到的问题。

2019年4月15日我局出台了《漳州市城市管理局关于进一步加强物业管理工作的通知》（漳城综〔2019〕31号），对《福建省物业管理条例》进一步具体化、举措化，明确县（市、区）、开发区（高新区、投资区）物业管理主管部门的物业管理职责，推动属地加强日常监管，健全长效管理机制，选优配强物业管理专职工作人员，增强物业管理工作力量，畅通业主投诉渠道，会同街道办事处（乡镇人民政府）、社区居（村）委会落实物业管理联席会议制度，及时化解矛盾纠纷，维护广大业主的合法权益。

（四）加强业主委员会规范指导。2019年12月13日出台《漳州市城市管理局关于业主大会和业主委员会建设管理工作的指导意见》（漳城综〔2019〕99号），明确成立业主大会的条件和筹备方式，细化业主委员会的候选人条件，指导街道办事处（乡镇人民政府）根据《福建省物业管理条例》把业主委员会的建设管理工作纳入社区建设、社区治理的工作范畴，加强对成立业主委员会的指导和协助，会同村（居）民委员会加强对业主大会和业主委员会日常工作的业务培训和指导监督，调处业主、业主委员会、物业服务企业在物业管理活动中的纠纷，指导业主委员会参与小区公共事务管理，监督物业服务企业履行物业服务合同，引导、规范业主委员会合法合规开展物业管理自治工作。

（五）优化住宅专项维修资金日常管理。2019年6月26日我局出台了《漳州市城市管理局关于进一步规范市区住宅专项维修资金支取使用有关事项的通知》（漳城综〔2019〕62号），11月18日出台了《漳州市城市管理局关于紧急情况下市区商品住宅专项维修资金使用有关事项的通知》（漳城综〔2019〕96号），规范申报材料，制定申报表格示范文本，优化专维金支取使用流程，明确申报时间节点，细化申报要求，靠前服务，强化材料指导把关，开展造价审核，确保专维金合理使用及保值增值，维护业主的合法权益。为进一步加强住宅专项维修资金的专业化管理，下一步我局计划下设住宅专项维修资金管理部门，并计划开发住宅专项维修资金手机APP，以提高便民服务水平，您建议“探索设立物业应急维修服务站”，目前在我市暂时没有条件组织实施。

二、下一步工作计划

物业管理与城市管理密切相关，关乎百姓，涉及民生，任重道远，我局将进一步加强物业管理体制机制建设，畅通业主服务诉求渠道，加强对各属地物业管理主管部门的指导和督促，下一步重点加强物业服务品质提升工作，建立健全“物业服务标准化、物业企业系统化，物业管理信用化”的三位一体建设，构建和谐文明的社区人居环境，提高业主满意率。

最后，再次感谢您对物业管理工作的支持，我局将再接再励，持续推进，完善长效管理机制，规范物业服务行为，增强广大业主的幸福感和获得感。同时也希望您继续关心、支持、监督城市管理工作，并请多提宝贵意见和建议。我局将继续认真贯彻落实市委、市政府的决策部署，自觉接受人大、政协监督，依法履职，为宜居富美漳州做出应有的贡献。

此复。

签发领导：吴志民

联 系 人：黄莉婷

联系电话：2961613

                                 漳州市城市管理局

2020年6月10日

公开属性：主动公开