各县（市、区）、开发区（高新区、投资区）物业主管部门，市物业管理协会，物业服务企业：

现将《漳州市物业服务项目负责人信用综合评价暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

漳州市城市管理局

        2020年7月27日

漳州市物业服务项目负责人信用综合评价暂行办法

第一章  总 则

第一条 为全面加强全市物业服务项目负责人信用信息管理，进一步规范物业服务行为，提升物业服务品质，根据国务院《物业管理条例》、《福建省物业管理条例》等法律法规，结合我市物业管理实际，制定本办法。

第二条本办法适用于在本市从事物业服务工作的物业服务项目负责人信用信息的采集、加分、减分和信用等级综合评价工作。

第三条本办法所称物业服务项目负责人（以下简称“项目负责人”），是指具备物业服务的业务知识和管理技能，经物业服务企业书面聘任，负责组织实施物业服务项目的日常物业服务工作的责任人。

第四条市城市管理局负责统筹部署全市项目负责人信用信息管理工作，建设维护“漳州智慧城管物业管理系统”（以下简称“系统”），汇总公布全市项目负责人年度信用等级。

第五条项目负责人实行“申报登记”、“属地管理”、“分区分级”、“红黑名单”的精细化管理制度。

第六条各县（市、区）、开发区（高新区、投资区）物业主管部门（以下简称“属地物管部门”）负责本辖区物业服务项目的属地日常监管，项目负责人信用信息的采集、加分、减分和信用等级综合评价。

第七条市物业管理协会负责行业指导和行业自律，开展物业管理政策法规及相关业务的宣传、培训等工作，加强标准化建设，促进项目负责人加强诚信自律，树立品牌意识，增强工作技能，提升物业服务品质。

第八条各物业服务企业应当加强物业服务品质内控，落实主体责任，建立健全常态化的安全生产、物业服务质量自查自纠机制，每季度至少开展一次对所接管各物业服务项目的全覆盖现场考核，深化品质长效管理，工作台帐在企业存档备查。

各项目负责人应当加强诚信自律，自觉加强继续教育学习，不断增强综合业务知识和工作技能，落实首要责任，对物业服务项目各项工作负总责，规范物业服务行为，在醒目位置公开物业服务费标准、物业服务等级、物业服务内容、各岗位职责、人员配置数量、24小时服务电话，定期公示公共收益收支明细、公共水电费分摊明细等，每半年至少开展一次物业服务质量业主满意率调查，每月至少开展一次项目自查自纠并召开一次安全生产、物业服务质量分析会，每周至少一次对业主投诉、报修记录表进行审阅，对于不满意的业主及时回访，听取合理诉求，改进服务态度和服务方法，提升物业服务品质，提高业主满意率，工作台帐在项目存档备查。

第二章  信用信息

第九条物业服务企业承接物业服务项目（含非住宅）的，自签订（前期）物业服务合同之日起30日内向项目所在地的属地物管部门办理合同备案并通过系统采集信息。

交付使用时，一个物业服务项目应当配置一名项目负责人，物业服务企业聘任项目负责人的，应于签订聘任书之日起5个工作日内通过系统申报登记项目负责人，由属地物管部门进行审核确认。

第十条项目负责人的信用信息包括基本信息、业绩信息、不良信息，具体如下：

（一）基本信息

1.身份信息：姓名、性别、年龄、照片、学历、聘任书、联系方式等相关信息。

2.项目信息：项目名称、项目地址、收费标准、服务等级、总建筑面积、总栋数、总户数等相关信息。

（二）业绩信息

项目负责人在从事物业服务工作中取得的工作成效及被政府、部门、居（村）民委员会、物业管理协会表彰等相关信息。

（三）不良信息

项目负责人在从事物业服务工作中违反法律法规、部门规章、规范性文件、行业自律规则、（前期）物业服务合同及被败诉判决、行政处罚、通报批评、媒体曝光、投诉举报等相关信息。

第十一条基本信息的采集，由项目负责人主动及时申报，经项目所在地的属地物管部门审核确认后生效，实行动态更新管理；更换项目负责人或项目负责人有关信息发生变更的，应于变更之日起5个工作日内在系统申报变更，由属地物管部门审核确认。

第十二条业绩信息的采集，由项目负责人主动提供，具体如下：

（一）各级政府、部门的表彰文件；

（二）居（村）民委员会的表彰文件；

（三）物业管理协会的表彰文件；

（四）采用新技术、新方法，物业服务先进典型受到“报纸、电视台、网络”等新闻媒体正面宣传推广的佐证材料。

业绩信息应当与物业服务工作密切相关，按照取得业绩信息的时间记入当年度信用加分。同一事项的业绩信息只就高加分一次，不重复加分。

项目负责人应于取得业绩信息之日起10日内，提交书面申请和相关佐证材料向属地物管部门申请办理业绩信息认定手续，符合条件的，属地物管部门应于收到书面申请之日起5个工作日内予以信用加分确认，记入系统。

第十三条不良信息的采集，由有关部门、单位移送，具体如下：

（一）物业服务不到位的败诉判决书；

（二）行政处罚决定书；

（三）各级政府、部门的书面通报；

（四）居(村）民委员会的书面通报；

（五）物业管理协会的书面通报；

（六）查证属实的物业服务不到位的投诉举报、媒体曝光；

（七）违反法律法规、部门规章、规范性文件、行业自律规则、（前期）物业服务合同等相关行为。

第三章  评价规则

第十四条 项目负责人如实在系统申报完善基本信息后，其信用基础分值为100分（拒不申报的为0分），实行加分和减分的记分制，依据业绩信息予以信用加分、不良信息予以信用减分，项目负责人信用总分=信用基础分值+业绩信息加分值-不良信息减分值；按年度结算信用总分，评定年度信用等级，次年重新清算。

第十五条项目负责人信用加分和减分根据《漳州市物业服务项目负责人信用信息记分明细表》执行（详见附件）。

第十六条物业服务费的收费等级作为项目负责人信用减分的加权系数，收费等级越高，加权系数越重，五级收费加权系数为1.0、四级收费加权系数为1.1、三级收费加权系数为1.2、二级收费加权系数为1.3、一级收费加权系数为1.4；对项目负责人予以信用减分的，结合收费等级所对应的加权系数进行换算，在原信用减分值的基础上乘以加权系数。

第十七条项目负责人信用等级划分为五个等级，分别为AAA级（优秀）、AA级（良好）、A级（合格）、B级（不良）、C级（不合格），具体如下：

（一）信用总分120分以上的，信用等级为AAA级；

（二）信用总分101分～120分的，信用等级为AA级；

（三）信用总分81分～100分的，信用等级为A级；

（四）信用总分60分～80分的，信用等级为B级；

（五）信用总分59分（含）以下的，信用等级为C级。

第四章  监督管理

第十八条属地物管部门应当明确分管领导，选优配强物业管理工作专职队伍，主动公开投诉举报电话，常态化开展项目负责人信用综合评价，每月至少组织1次现场检查，当年内实现辖区各物业服务项目检查全覆盖。

第十九条属地物管部门组织现场检查发现存在问题的，应下发书面整改通知书或电子整改通知书，明确整改问题及整改期限，项目负责人应按要求上报整改结果，经属地物管部门现场复查已整改到位的，不予信用减分，逾期拒不整改或整改不到位的，予以信用减分；实施信用减分前，应当遵循“客观、公正、审慎”原则，认真听取项目负责人的反馈意见，项目负责人能提供相关佐证材料，证明已履职尽责，未存在过错责任的，免予信用减分。

第二十条属地物管部门应当与应急管理（安办）、公安、住建（人防）、消防、市场监管等相关职能部门、街道办事处（乡镇人民政府）、居（村）民委员会、市物业管理协会加强工作联动，构建齐抓共管工作格局，建立相互抄告机制；相关职能部门、街道办事处（乡镇人民政府）、居（村）民委员会、市物业管理协会开展有关检查，对物业服务项目存在问题进行书面通报的，应当将书面通报抄告项目所在地的属地物管部门，由属地物管部门按规定对项目负责人予以信用减分并将处理结果抄告反馈对方。

第二十一条属地物管部门对项目负责人予以信用减分的，应开具减分告知单，通过电话等方式通知项目负责人在规定时间内签收；若项目负责人对信用减分存在异议的，可自签收之日起5个工作日内向属地物管部门提出书面异议申请，并提供异议佐证材料，逾期视为无异议；项目负责人未在规定时间内签收减分告知单的，视为无异议，减分告知单自开具之日起生效，由属地物管部门将信用减分记入系统。

第二十二条项目负责人提出书面异议申请的，属地物管部门应于收到书面异议申请之日起5个工作日内完成核查，经核查确属有误的，应及时更正，确属无误的，维持信用减分，核查结果应反馈项目负责人。

第二十三条项目负责人对属地物管部门的核查结果仍存在异议的，可向市城市管理局提出书面异议复核申请，市城市管理局应于收到书面异议复核申请之日起5个工作日内完成复核，经复核确属有误的，责成属地物管部门及时更正，确属无误的，维持信用减分，复核结果应反馈项目负责人。

第二十四条项目负责人信用减分累计达到临界分值的，按下列程序进行分类处理：

（一）信用总分60分～80分的，由属地物管部门对项目负责人进行约谈，警告该项目负责人信用等级已为B级，责令其加强整改，提升物业服务品质，及时做好整改“回头看”的迎检准备工作。

（二）信用总分59分（含）以下的，由属地物管部门对物业服务企业法定代表人（或企业负责人）和项目负责人进行集中约谈，警告该项目负责人信用等级已为C级，责令物业服务企业限期更换项目负责人，并对该物业服务项目进行全面整顿和重点监管。

第二十五条市城市管理局根据工作需要，可抽查全市范围内的物业服务项目，对项目负责人予以信用减分、通报，并责成属地物管部门跟踪上报整改结果；每年至少开展一次对属地物管部门的下沉督查，对督查情况进行发文通报，必要时书面抄告属地政府。

第五章  结果运用

第二十六条推行物业服务企业主体责任制和项目负责人首要责任制的信用管理挂钩机制，实施“守信激励、失信惩戒、优胜劣汰”的差异化分类监管措施。

第二十七条倡导守信，鼓励先进，信用等级为AAA级、AA级的项目负责人，由属地物管部门列入“行业守信红名单”，并发文表彰项目负责人和物业服务企业。

第二十八条整治失信，从严监管，信用等级为B级的项目负责人，由属地物管部门列入重点监管对象，加大对其所接管物业服务项目的检查频次和力度，开展整改“回头看”;该项目负责人自发文通报之日起一年内不得参与行业的评先评优活动。

第二十九条项目负责人存在下列情形之一的，由属地物管部门列入“行业失信黑名单”，责令物业服务企业限期更换项目负责人，并发文通报该项目负责人和物业服务企业，以及通过媒体曝光；该项目负责人自发文通报之日起两年内不得在本市各物业服务企业担任项目负责人及以上的岗位职务。

（一）涉黑涉恶或涉及违法犯罪的；

（二）一个年度信用等级被评为C级的；

（三）连续两个年度信用等级被评为B级的；

（四）一年内被书面通报累计达到3次的；

（五）拒不落实疫情防控、生活垃圾分类、安全生产、防汛备汛、创卫、创城、门前三包、两违整治等相关工作要求以及物业主管部门布置的工作任务的；

（六）拒不接受物业主管部门检查、约谈，情节严重的；

（七）因物业服务不到位，导致物业管理区域发生火灾、电梯困（伤）人、内涝、安全事故，造成严重后果的；

（八）经市级或属地物业主管部门认定的其他严重不良行为。

第三十条物业服务企业对项目负责人的行为承担连带责任，存在以下情形之一的，由属地物管部门对物业服务企业予以书面通报。

（一）未办理项目负责人系统申报登记的；

（二）系统申报登记的项目负责人与实际不符的；

（三）信用等级为C级的项目负责人继续担任该物业服务企业项目负责人及以上的岗位职务；

（四）经市级或属地物业主管部门认定的其他严重不良行为。

第三十一条项目负责人年度信用等级凭证通过系统生成打印，经属地物管部门加盖印章后生效。

项目负责人年度信用等级凭证作为物业服务企业对项目负责人绩效考核的关键性指标；对于信用等级为AAA级、AA级的项目负责人，物业服务企业可在“晋升职务、提高薪酬待遇”等方面予以优先考虑；对于被列入“行业失信黑名单”的项目负责人，物业服务企业应予以调整岗位或考虑辞退；对于信用等级为B级的项目负责人，物业服务企业应予以警示教育，组织其参加物业服务行业的业务培训，提升业务知识和工作技能。

第三十二条物业服务企业不得聘任“行业失信黑名单”的项目负责人为该物业服务企业项目负责人及以上的岗位职务；建设单位、业主委员会与物业服务企业签订（前期）物业服务合同的，应当要求提供该物业服务项目的项目负责人年度信用等级凭证（新入职首次担任项目负责人的，可不提供），属于“行业失信黑名单”的，物业服务企业应当更换项目负责人；属地物管部门在办理（前期）物业服务合同备案手续环节应当核查该物业服务项目的项目负责人年度信用等级凭证，属于“行业失信黑名单”的，责令物业服务企业更换项目负责人。

第六章  附则

第三十三条本办法有效期两年，自印发之日起实施。

第三十四条本办法由漳州市城市管理局负责解释。

附件：漳州市物业服务项目负责人信用信息记分明细表.docx