王松柏代表：

您在市十六届人大四次会议上提出的《关于规范汽车4S店乱收费和强行买保险现象的建议》，已由市人大常委会办公室交我单位办理，现把办理情况答复如下：

首先，非常感谢您的的建议。您在建议中提出的关于切实加强汽车销售行为监管，规范汽车市场交易行为,充分保障消费者的知情权、自主选择权、公平交易权，提高消费者的维权意识，维护消费者的合法权益，我们非常认同。

近年来，我局立足市场监管职能，积极采取有效措施，依法履职尽责，努力营造安全放心的消费环境，切实维护消费者的合法权益，具体如下：

一、畅通诉求渠道，维护消费者合法权益。加强12315行政执法体系建设，积极推进五条投诉举报热线整合工作，畅通消费者投诉举报渠道，及时受理、依法处理消费者投诉举报特别是消费者有关汽车销售行为的咨询、申诉和举报，促进消费纠纷和解，依法查处欺诈消费者等违法行为。2020年1-4月共受理消费者涉及汽车投诉咨询、投诉、举报176件，消费者挽回经济损失12.2万元，立案查处涉嫌侵害消费者权益2件，有效维护了消费者的合法权益。

二、开展宣传教育，提高消费者维权意识。结合“3.15”国际消费者权益日，以在线访谈、消法解读、典型案例评析、权威数据发布等多种形式，广泛宣传《消费者权益保护法》、《广告法》等法律法规，增强消费者的法治意识。深入开展消费教育引导，加强对有关汽车销售行为的申诉、举报和咨询信息的汇总分析，及时掌握市场动态信息，及时发布消费提示警示，引导科学健康消费，提高消费者的防范意识和维权能力。加强投诉举报数据运用，推进消费投诉公示工作，促进经营者自律。

三、引导行业自律，推进经营者诚信经营。加强对汽车生产销售商、维修经营者的宣传教育，引导汽车品牌经销服务店公示汽车配件供应体系，指导经营者落实“三包规定”，明示汽车配件生产商、配件价格、服务价格等信息，完善广告宣传、销售合同、按揭贷款、保险等销售服务规范，促进行业自律。同时，强化经营者主体责任意识。销售者作为保护消费者权益的直接责任主体，要提高诚信意识、责任意识，努力做好销售全程的各项服务，营造和谐消费环境。汽车4S店作为汽车产品的销售者、修理者以及维修保养服务的提供者，应当秉承客户至上的理念，增强合法经营、诚信经营意识，确保披露给消费者的相关消费资讯真实、全面，答复消费者的询问真实、明确，强化责任意识，提供公平交易条件，尽力满足消费者的需求，从企业服务理念、员工接待流程、员工服务素质培养、日常监督等方面切实加强全员树立服务、用心服务的思想，将提供优质服务作为企业生存的根本法则。

四、强化监管执法，营造良好的市场秩序。加强汽车销售行为监管，依法严厉打击不正当竞争、虚假宣传等侵害消费者合法权益行为，规范汽车市场交易行为。认真梳理排查日常检查和申诉举报中发现的涉嫌不正当竞争的案件线索，依法查处汽车品牌经销服务店、汽车集中交易市场以各种方式虚假表示、虚假宣传误导欺诈消费者的不正当竞争行为。规范汽车销售合同，积极推行汽车销售合同示范文本，依法处理“霸王条款”。加强行政指导，综合使用行政告诫、行政建议等措施，制止经营者违背购买者意愿搭售商品或者附加其他不合理条件的行为。

汽车4S店监管涉及多个部门，且汽车4S店价格未列入《福建省定价目录》（闽政〔2017〕56号），属于市场调节价。《汽车销售管理办法》（商务部令2017年第1号）明确县级以上地方商务主管部门对本行政区域内汽车销售及其相关服务活动进行监督管理，要求经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。经销商违反有关规定的，由县级以上地方商务主管部门责令改正，并可给予警告或3万元以下罚款。我局将积极配合商务部门依法加强对汽车4S店监管。

下一步，我局将认真吸纳您的意见和建议，充分运用市场监管职能，重点抓好以下几项工作：

一是进一步做好消费维权工作。健全12315行政执法体系、12315消费维权网络，及时处理消费者的投诉举报，切实维护消费者权益。深入推行“诉转案”制度，对消费投诉中发现涉嫌违反法律法规的违法行为，依职能及时立案查处。强化与行业组织的协作机制，指导行业组织建立和完善处理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，推动行政监管与行业自律优势互补。

二是进一步加强消费教育宣传。广泛开展社会宣传，通过在报纸、网络、微信公众号等媒体上发布消费警示、曝光典型案例，提高消费者的维权意识和维权能力；强化汽车经营者自律意识，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，切实把消费纠纷和解在企业。

三是进一步强化市场监管执法。强化消费侵权案件查办力度，加强汽车销售服务合同监管，推行汽车销售合同示范文本，依法查处利用不平等格式合同条款（俗称“霸王条款”）侵害消费者权益的行为；依法严厉查处汽车销售中的商业贿赂、虚假表示虚假宣传误导欺诈消费者等不正当竞争行为，涉嫌犯罪的及时移送司法机关处理。

四是进一步加强部门协作配合。加强部门间信息共享和监管联动，与各行业主管部门密切配合，实现部门间市场动态信息、监管执法信息和企业信用信息互联互通，进一步强化市场主体信息公示制度，落实信用监管，真正构建起“企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管”四位一体的消费维权社会共治新格局和“一处失信、处处受限”的监管格局。

最后，感谢您对我局工作的关心和支持，欢迎多提宝贵意见和建议。

领导签署：朱东风

联 系 人：林文国

联系电话：13850554976

                                                                                                                              漳州市市场监督管理局

2020年5月26日　　　　

（此件主动公开）