今年来，长泰县市场监督管理局深入推进全国12315平台建设，积极引导辖区内符合条件的企业成为平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业），注重加强对ODR企业的业务指导和技能培训，建立完善消费纠纷和解在先机制，促进消费纠纷网上源头解决，推动构建消费维权社会共治，取得良好成效，现将其主要做法给予刊发，供各地学习借鉴。

长泰县推行ODR平台“云上调解”

让景区维权驶上快车道

近年来，长泰县致力打造“全域化景区”，许多游客慕名而来，随之而来的旅游景区消费纠纷不断上升，投诉新热点也层出不穷。为了更有效、及时、便捷处理消费纠纷，长泰县市场监管局充分运用“互联网+”思维，在旅游景区大力推行ODR平台“云上调解”模式，打通了旅游景区高效维权“最后一公里”。

一、开渠引流，端口前移

一是调研推广。立足旅游景区消费投诉热点，综合近两年旅游景区消费申诉举报数据分析，统计筛查并优先在投诉量较大的旅游服务领域发展ODR企业。先后走访调研了福建天柱山欢乐大世界投资开发有限公司、福建十里蓝山旅游度假有限公司、福建半月山温泉酒店有限公司等多家企业，调研了解涉及食品安全、订单服务等售后服务运行机制，普及ODR机制在提升企业满意度、降低售后服务成本、拉近企业与消费者的距离等方面的优越性，讲解ODR企业申请条件、开通程序、工作职责、工作流程等管理办法。二是择优吸纳。在走访调研后，按照“成熟一家、发展一家”的原则，综合考量福建天柱山欢乐大世界投资开发有限公司、福建十里蓝山旅游度假有限公司等2家旅游企业规模较大、经营行为良好、信誉度较高、自身管理能力较强、具备保障消费者权益服务机制等因素，积极鼓励并吸纳福建天柱山欢乐大世界投资开发有限公司、福建十里蓝山旅游度假有限公司加入ODR企业，把ODR机制列为售后服务提升的关键环，主动前移服务端口，推进消费纠纷在线和解机制建设。

二、四化培育，运行规范

一是开通服务一站化。实施全程跟踪服务，指定专人对接了解ODR意向企业需求，第一时间为其开通申请提供专业化意见，指导企业完善申报材料；及时对接市市场监管局开展现场指导和验收工作，提高审核和账号开通速度，方便企业申请加入ODR企业。二是基础配套标准化。加强对ODR企业的行政指导，高标准推进ODR企业基础设施完善。一方面按照有机构、有场所、有技术的要求推进企业客服售后机构基础设施建设，做到“有一个相对固定的解决消费纠纷的场所，有一名以上专职或兼职的工作人员，有一台可接入互联网的计算机，有一部专用电话”“四个有”；另一方面因企施策，在企业现有售后服务机制的基础上量身定制工作流程图、工作制度、工作职责、监督台等ODR运行机制，为企业受理和处理消费投诉提供参考范本。三是机制运行规范化。突出动态监督、业务指导、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等ODR七项机制，推进ODR企业规范化建设，进一步提升ODR运行管理水平和服务效能，确保ODR系统规范、高效运行。四是业务培训经常化。主动搭建培训平台，采取业务培训、现场示范、线上沟通等方式，定期对ODR企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧、ODR平台操作应用的培训和指导，为企业发展提供法律咨询政策答疑服务，进行现场调解示范，切实提升ODR企业纠纷处置能力和线上和解成功率。

三、云端对话，调解升级

全县首批旅游景区ODR企业上线运行，将线下纠纷引导至线上调解，一定程度上解决了消费纠纷调解中当事人工作繁忙、出行不便或身处异地等瓶颈问题，既提高消费维权高效便捷化程度，也减轻企业、消费者纠纷化解成本，实现了从“现场面对面调解”到“即时对话、云端调解”的迭代升级。旅游景区ODR企业上线运行以来，ODR企业受理各类消费纠纷47件，把消费纠纷化解在源头、和解在企业；与传统调解方式相比，ODR办理时长大大缩短，当天基本就能解决，较为复杂的也大多2-3天内完成，和解成功率、按时办结率和群众满意率明显提高。

（此件主动公开）